きくときく

認定補聴器技能者が日々、成長のためがんばってます。 補聴器とまったく関係ない私の頭の中も綴ります。

カテゴリ: 補聴器

認定補聴器技能者 小栗 啓が、第三者の中立的な立場でお伝えさせて頂きます。
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マスク着用で接客が難しくなっている

メラビアンの法則をご存じでしょうか?

良い接客ができていても身だしなみ、表情が悪ければ、お客様は良い接客とは思ってくれません。

マスクで顔の半分が隠れてしまうため、魅力的で頼れる店員になるためには今まで以上に努力が必要です。

良い商品を購入頂くには信頼が充分でなければなりません。

マスク着用中は、口角を上げるだけではダメです。目元でほほ笑みましょう。

感情表現、身振り手振りはおおげさに行ないましょう。

マスク越しでは声がこもります。ハッキリとした口調で話し、店内BGMは小さめにしましょう。

 

コロナ禍を前提とした提案はもう当たり前になっています。

コロナ禍で私たちの生活環境は大きく変わりました。

コロナ禍を前提としたお客様にあった提案を行なうことでお客様の共感、信頼を得ることができます。

補聴器であれば、マスクの着け外しに影響の少ない商品

メガネやコスメであればマスク着用時に目元が明るく見える商品

 

購買心理の7段階

「注意」「興味」「連想」「欲望」「比較」「確信」「決断」

補聴器はカタログや見本ディスプレイから得られる情報だけでは、買うべきかどうか顧客側で判断できません。

多くのことをお客様に伝える必要があります。

しかし、お客様に興味がないことを長々と伝えてもお客様の心には残らず、信頼を得ることもできません。

購買心理の7段階を使い順番にストーリー性を持ってわかりやすく説明しましょう。

 

①問診をじっくり行い信頼を得ましょう。

お客様のことを知ることは大切です。

それ以上に重要なのは、信頼関係の獲得です。

お客様にまだ信頼されていません。信頼頂かないとこちらの話しは聞いて頂けません。

まだお互いに相手のことが分からないうちは、お客様と自分の波長を合わせて行くチューニングをイメージしましょう。

人は自分と似た人やものに対して好感を抱きやすく、それを”類似性の法則”と言います。話すスピード、話し方、商品に求める価値観などを合わせることが重要です。相手の言動や価値観に自分のスタイルを近づけ、親近感や好感を持たせる心理テクニックを「ミラーリング」と言います。

 

何を提案するか

今の消費者は、自分に合っていると感じないと購入しないです。

「今、これが売れています」だけでは売れない時代になっていて、「なぜ売れているのか」という理由とそれが「自分の目的に合うのか」を消費者自身が求める時代です。

商品提案で重要なのは、「何を勧めるか」より、「なぜ勧めるか」です。お客様が買物して良かったと思うのは何を買ったかではなく、なぜこれを買ったかにあります。

買った目的が明確であれば、日々の生活の中で使うメリットを実感し続けるため、良かったと思うわけです。補聴器を提案する時は、必ずその目的を明確にしてお客様へ伝えましょう

 

顕在化したニーズと潜在的なニーズ

顕在化したニーズとはお客様が既に意識しているメリット、すなわち、お客様の買う目的です。

例)会話がしやすくなりたい。テレビが聞きやすくなりたい

潜在的なニーズとはお客様がまだ気付いていないメリットで新たに需要を喚起することが可能です。

例)認知症になりにくくなる。聴力の低下を防げる。

 

知らなかった補聴器を使うメリットを知る事により、欲しいという気持ちが大きくなります。

 

比較試聴

補聴器を使うメリットを知ると次は実際に自分が使っている場面を連想します。頭の中ではすでに補聴器を使っています。

ここでお客様に別の商品(確実にメリットのある商品)を薦めるとどうなるでしょうか?

今度は買うか買わないかではなく、どちらを買うかで迷い始めます。

これを心理学では「一貫性の原理」と言います。人間は一度使っていることを連想すると購入にむけて一貫した行動を取りたくなるのです。

お客様が興味を持って頂いているのであれば積極的に比較試聴の提案をしましょう。

また、よく似たテクニックで自動車のセールスマンが使う「ローボール・テクニック」というものがあります。

最初、オプションを含まない安い見積で新車のある生活を連想させることで欲望の段階に進め、そこから色々なオプション提案を始めます。最初からオプションを含んだ見積なら、予算的な理由で購入をあきらめてしまう人もこのプロセスなら買う前提でオプションを検討するようになるのです。

補聴器の場合も、手軽にメリットを得られる安い商品から、徐々に高い商品へと誘導して行くことでアップセリングを狙います。そもそも低価格帯の商品は、それをフックに高い商品へつなげて行くために存在するのであって、決してそれを売って済ませるためにあるわけではありません。

 

決定を促す

お客様が複数の候補で迷ってしまったら、商品同士の比較条件を明確にしてあげましょう。何が共通し、何を比べるのかを明確にするわけです。

複数商品の提案では、3つからが最も決定しやすくなると言われています。

3つの真ん中の価格の商品を選ぶ傾向が強いです。

消費者が後で後悔したくないという心理が、過度な選択肢を消去し無難なものを残すからです。

すごく迷った印象が強く記憶に残ってしまうと、後で後悔するリスクが高くなります。選択しやすい提案を心がけましょう。

 

クロージング

最後のクロージングの場面で、お客様が決められず、「これ買います」の一言が出てこないことは多くあります。理由は「これが欲しい」=「これを買う」ではないからです。

「このお店で買うなら、これ」は決まっていますが、本当に買うかどうかの決心がつかない状態です。ここで足りないのは客観的な後押しです。

「欲望」は感情を背景にして生まれ、「決断」は理性を背景にして生まれるので性質が異なります。「連想」→「欲望」の段階では、その人の感情に働きかけるべきですが、「確信」→「決断」の段階では、理性的に判断できる材料を提示する必要があります。

直接言われるよりも、第三者から間接的に言われたほうが、信憑性・信頼性が増す心理的効果を「ウィンザー効果」と言います。

ここでは、「お客様の聴力レベルの方はこちらを選ばれる方が多いです。」「先日同じ補聴器を購入頂いたお客様は大変喜んで使用頂いてます。」などの言葉が決断につながります。

最後まで読んで頂いてありがとうございました。

間違いだらけの補聴器選び

間違いだらけの補聴器選び



認定補聴器技能者 小栗 啓が、第三者の中立的な立場でお伝えさせて頂きます。

耳穴

補聴器を着けても語音弁別能が悪い場合、聞こえに満足していただくことが難しいです。

実際の事例を知っていただくことにより、補聴器生活が少しでも快適になれば幸いです。

 

伝えたいこと

・語音弁別能(参考 語音弁別能)が悪くなってからでは遅いので、早く補聴器を着けて欲しい。

・語音弁別能が悪い場合、良く聞こえていた時(若かったとき)の聞こえには戻らない。
 それを受け入れなくては補聴器とうまく付き合えない。

・あきらめなくてはならないこともあるが、要望を伝えると改善できることもある。
 (当店は貸し出しは無料で、成約まで一切代金は頂いてません。)

 

事例

72歳 男性

現在 両耳 60万円のカナル使用 3年前に購入

 

〔要望〕

声は聞こえるが何を言っているのか内容がわからない

言葉の内容がわかるようにして欲しい

友人とのゴルフ後の食事での会話が聞き取れず「カッコ悪い」ので、改善したい

〔対応〕

語音弁別能が70%であるため

・補聴器の限界

・言葉の聴き取りが、良く聞こえていた時(若かったとき)の70%であること。100%にはならないこと

・騒がしい場所での会話、複数人との会話は70%以下になること。

・ご希望に100%答えることはできないこと。

お伝えした上で、シグニア5NXカナル 両耳(47万円)を貸し出ししました。

 

1週間後

〔要望〕友人の声は聞こえているが、内容がわからないため調整して欲しい

〔対応〕音量を上げました。

お客様「音をもっと大きくして欲しい」

小栗「音量を上げると声は大きくなるが、内容の聴き取りは変わらないか、もしくは余計に聞き取りにくくなる可能性があります。」

お客様「認定補聴器技能者の小栗さんなら、なんとかして内容が聞き取り安くできるでしょう?」

小栗「補聴器の調整によってお客様の聞こえを最大限まで引き出すことは一生懸命させていただきます。お客様の聞こえの限界、補聴器の限界まで調整させていただきます。しかし語音弁別能を100%にすることは無理です。」

お客様「これで様子見てみます。」

 

さらに1週間後

〔要望〕電話が聴き取りにくい

〔対応〕電話が聞きやすいプログラムを作りました。

お客様「固定電話の声は聞こえるが、内容がわからない」

小栗「電話が聞きやすいプログラムを作りました。ボタンを押すと電話が聞こえ安い音に変わります。」

実際に電話で体験いただきました。

お客様「これは良く聞こえる。ありがとう」

 

さらに1週間後

〔要望〕音を小さくして欲しい

〔対応〕音量を上下げました。

お客様「周りの音が気になって、言葉がわかりにくい。音を下げて欲しい。」

小栗「音を下げると初めの音に戻りますが、良いですか?」

お客様「戻して欲しい」「もっと内容がわかるようにならないかな?」

小栗「補聴器の調整によってお客様の聞こえを最大限まで引き出すことは一生懸命させていただきます。お客様の聞こえの限界、補聴器の限界まで調整させていただきます。しかし語音弁別能を100%にすることは無理です。」この話しは何回も伝えていますが納得いただけない様です。

 

さらに1週間後

〔要望〕音を大きくして欲しい

〔対応〕ボリュームコントロールをつけました。

お客様「音を小さくしたら聞きにくくなったので、大きくして欲しい。」

小栗「スマホを使ってボリュームを変更できるようにできますよ。」

お客様「スマホは持っているが、苦手だな。」

小栗「1週間ほど頂ければ、ボリュームコントロールというものをつけることができます。」

 スマホ ボリュームコントロール

さらに1週間後

小栗「これでボリュームコントロールを回転させることにより音を大きくしたり、小さくしたりできます。」

お客様「ボリュームコントロールが小さくてうまく回転できない。」

小栗「1週間ほど頂ければ、ボリュームコントロールを大きくして回転しやすくできます。」

 

さらに1週間後

お客様「これでボリュームコントロールを回転しやすくなったので、これでやってみます。」

 

さらに1週間後

〔要望〕友人の声は聞こえているが、内容がわからないため調整して欲しい

〔対応〕機種を7NX67万円)へグレードアップしました。

お客様「だいぶ聞こえは良くなったが、まだ友人の話す内容がわかりにくいときがある。」

小栗「補聴器の音は合っています。」

小栗「聞き取りにくい原因は

①そもそも友人の声が聞き取りにくい声である。

②周りが騒がしい。

③語音弁別能が70%であるため

の3点考えられます。

①の場合は友人にはっきり、ゆっくり話すようにお願いしてください。

②の場合は、補聴器のグレードアップをすると周りの雑音は防ぐことができます。

③の場合は、しょうがないです。

お客様「グレードアップしてみようかな?」

小栗「グレードアップすると今よりは聞きやすくなりますが、語音弁別能の70%が80%になったりはしませんので、良く聞こえる人の70%であることには変わりがありませんで、それを理解した上であれば、挑戦してみても良いと思います。」

 

さらに1週間後

小栗「これが最高位機種です。」

お客様「これでダメであれば諦めるしかないね」

 

さらに1週間後

お客様「購入を決めます。いろいろありがとう」


最後まで読んで頂いてありがとうございました。



 

2年目にご購入のお客様

 

定期的に調整には来てくれるが

毎回同じ事の繰り返しでした。

「聞こえない」「うるさい」「音を下げて」とおっしゃります。

使用頻度をお伺いすると週に23日、12時間使っているそうです。

「補聴器は慣さなくてはならないですよ」「毎日、なるべく長い時間使ってください」とお伝えすると

「そうやった。慣さないといけないね。もっと着けないといけないね」とおっしゃります。

「もっと着けていただいて慣れたら、もっと大きな音にしますので、頑張ってくださいね」

「わかった」

この繰り返しでした。

 

しかし

最近は違います。

「慣れたら、音が物足りなく感じる」「もっと聞きたいので、音を大きくして」とおっしゃるようになりました。

3ヶ月前に息子さんの自宅の近くに引っ越したそうです。

息子さんともっとお話がしたいと言う目標ができたことで、モチベーションが上がった様です。

最後は「補聴器に慣れたので、補聴器がない生活は考えられない。1日中着けています。」

とうれしいお言葉をいただきました。


最後まで読んで頂いてありがとうございました。


左右差がある場合の補聴器のフィッティング
オージオ 左右差

長期間左右差がある状態で聞いていた方のバランスを変えてしまうとかなりの違和感となります。

良い耳の音を調整し、悪い耳の音も同じ挿入利得にする。バランスを変えない。

慣れてきたら、悪い耳の音を上げる。上げる場合も良い耳との差は5㏈程度までにする。

 

まず右を合わせる  加齢性難聴の場合のフィッティング参考

 

11000Hz→聴力の1/3を入れる。

500Hz→1000Hzの利得より36㏈小さい値

2000Hz→1000Hzの利得より2㏈大きい値

4000Hz→1000Hzの利得より2㏈大きい値

 

 

左も同じ挿入利得にする


加齢性難聴の場合のフィッティング

加齢性難聴の特徴
・気骨導差なし

・左右差なし
・隣合う周波数の音量差は10㏈以内
上記に当てはまらない場合は、調整方法が違います。


加齢性難聴

下記の基準で目標値を決める。

違和感が強い場合は目標値の70%~90%ではじめる。

1/3利得法

水平型の場合
1000Hz→聴力の1/3を入れる。
500Hz→
1000Hzの利得より3~6㏈小さい値
2000Hz→1000Hz
の利得より2㏈小さい値
4000Hz→1000Hzの利得より4㏈小さい値
漸傾型の場合
1000Hz→聴力の1/3を入れる。
500Hz→
1000Hzの利得より3~6㏈小さい値
2000Hz→1000Hz
の利得より2㏈大きい値
4000Hz→1000Hzの利得より2㏈大きい値

上のオージオグラムの場合

IG 加齢性難聴
ラウドとソフトはノーマルと同時に調整し、フィッティングソフトのバランスで良い

下記で合わすこともあります。
1/2利得法
1000Hz→聴力の1/2を入れる。
500Hz、2000Hz、4000Hz→1000Hzの利得より2~5㏈下げる。

35㏈HLを目指す
補聴器を装着時に1000Hzが35㏈HLになるように利得を入れる。



補聴器購入者に伝えなくてはならないこと

・補聴器によって音を大きくすれば完全に解決するわけではない。語音弁別能(聞えていたときに戻らない)
・数ヶ月かけて複数回の調節が必要である。難聴脳
・補聴器からの音に順応させるために自らが慣すための努力をしなくてはならない。補充現象があるため違和感がある。

正しい利得を入れることも重要だが、必ず慣れますので、いっしょに頑張りましょうと、お客様のモチベーションを保つことがより重要です。
慣すための2~3ヶ月の期間が必要であり、今後の計画を伝えます。
初めの1週間が一番つらいことも伝えます。
初めからできる限り長時間装用してもらいます。










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